Pode parecer óbvio, mas oferecer aos clientes um atendimento de excelência é essencial para o
bom desempenho de qualquer empreendimento. Atuando dessa forma, o empreendedor torna
factível a realização, na prática, de três indicadores vitais para o sucesso do negócio: índice de
satisfação; taxa de retorno e reforço da marca da companhia no mercado.

O recado é de Claudio Maggieri, vice-presidente de Operações (Service Delivery) para a América
Latina da ADP, apoiado tanto em seu conhecimento como em um exercício simples que ele
costuma recomendar aos seus parceiros. “Pensem em suas mais recentes experiências como
tomadores de serviço. Como foi o atendimento? Com certeza, caso tenha tido uma experiência
ruim, vai ficar em sua mente por algum tempo. E, talvez, até decida por não fazer mais negócios
com o estabelecimento responsável por esse fato. Agora, se teve uma experiência positiva, isso o
motivará a voltar, além de indicar para seus amigos”.

Para o executivo, o bom comportamento em relação ao cliente extrapola o universo empresa-
consumidor. Há casos em que ele invade, até com mais intensidade, o mundo B2B. Para cada
experiência ruim que um provedor de serviços proporciona a um cliente, segundo ele, precisará
oferecer outras 12 experiências positivas a esse mesmo cliente, a fim de que se anule ou se
apague o efeito da primeira negativa.

“Nunca existirá uma fórmula mágica para cativar o cliente a ponto de fidelizá-lo. O importante é
sempre se dedicar, trabalhar, aprimorar e, o principal, aprender com os erros. Uma equipe
comprometida com a satisfação do cliente, além de atingir resultados melhores, se torna mais
dedicada e, sobretudo, mais unida”.