A forte tendência manifesta por empresas interessadas em ficar mais próxima de seu público está
determinando mudanças nos padrões de operação dos Call Centers. Ao mesmo tempo surgem
novas tecnologias de comunicação capazes de estreitar o relacionamento entre clientes e
empresa. Detectou-se que em face de os clientes estarem mais conectados às redes sociais, eles
perderam o interesse em buscar respostas para seus problemas através de telefone.
Muitos se tornaram mais exigentes e dispostos a trocarem um pouco do seu tempo por um serviço
personalizado, ágil e assertivo, conforme observa Ricardo Zanlorenzi. Fundador e CEO da
Nexcore, de Curitiba, que oferece soluções inteligentes para gestão da comunicação empresarial,
baseadas em hardware e software, ele prevê três tendências que deverão se consolidar este ano,
em termos de atendimento ao cliente.

Em face das facilidades de comunicação criadas pela explosão dos smartphones – só no Brasil
existem mais de 168 milhões de aparelhos ligados – tornou-se comum as empresas conversarem
com esse público através dos meios digitais, gerando um relacionamento muito mais próximo. Com

isso, as dúvidas e problemas são canalizadas aos chats das redes sociais e aos canais inbox das
mídias, diz ele.

“E é aí que encontramos o primeiro desafio: como gerenciar e conectar tantos chamados, dúvidas
e necessidades, vindos de todos os tipos de canais, sem perder a excelência na experiência do
cliente?” Neste momento, segundo ele, entram em cena os softwares omnichannel que viabilizam a
integração de diversos canais de atendimento, monitorando os chamados de clientes. A agilidade e
clareza nas informações potencializam o relacionamento, aumentando o engajamento com a
marca, relata Zanlorenzi.
Na esteira desse salto qualitativo no relacionamento, destaca-se a segunda tendência baseada no
usosoftwares com funcionalidade 100% em nuvem. Com isso reduzem-se os custos com instalação e
manutenção e a operação de atendimento pode ser realizada remotamente.

Por fim tem-se os chamados chatbots, uma solução de automação e triagem, capaz de integrar um
chat ao site e às redes sociais. Busca-se dessa forma minimizar a quantidade de chamados de
primeiro nível aberto pelos clientes da empresa. “O grande atrativo para as centrais é a
possibilidade de integração com outros meios de atendimento, no conceito omnichannel. Entender
e resolver chamados, migrando a interação automaticamente em uma rede social ou no site da
empresa”, afirma.